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PQR – Peticiones, Quejas y Recursos
En LQQC – Lo Que Quiera Colombia contamos con un sistema de atención al usuario que permite a nuestros clientes presentar Peticiones, Quejas y Recursos (PQR) relacionados con la prestación de nuestros servicios. Este mecanismo busca garantizar el derecho de los usuarios a expresar solicitudes, inconformidades o requerimientos, y recibir una respuesta clara y oportuna conforme a la normativa vigente.
De acuerdo con la legislación colombiana, todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta respuesta por parte de la empresa.
PETICION
Una petición corresponde a cualquier solicitud de información, requerimiento de servicio o manifestación verbal o escrita realizada por un usuario ante la empresa. A través de una petición, el cliente puede solicitar aclaraciones, información relacionada con los servicios prestados o ejercer derechos derivados de la relación comercial.
En el caso de solicitudes o inconformidades relacionadas con la facturación, estas deberán presentarse dentro de un plazo máximo de cinco (5) días contados a partir de la fecha de entrega del objeto postal.
QUEJA
Una queja es cualquier manifestación de inconformidad presentada por un usuario, ya sea de forma verbal o escrita, relacionada con la manera en que se ha prestado un servicio o por la falta de prestación del mismo. También puede estar asociada a aspectos como la calidad del servicio, la atención recibida o el cumplimiento de los procesos establecidos.
TIEMPOS DE RESPUESTA
En cumplimiento de lo establecido en la Ley 1369 de 2009, nuestra empresa cuenta con un plazo máximo de quince (15) días hábiles
para dar respuesta a todas las Peticiones, Quejas o Reclamos presentados por los usuarios.
RECURSOS
Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta otorgada a su petición o queja, tiene derecho a presentar los recursos correspondientes dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión.
RECURSO DE REPOSICION
El recurso de reposición es la manifestación de inconformidad presentada por el usuario frente a la decisión tomada por la empresa respecto a una petición o queja. Este recurso permite solicitar que la empresa revise nuevamente la decisión y, si corresponde, la aclare, modifique o revoque.
RECURSO DE REPOSICION
EN SUBSIDIO DE APELACION
El recurso de reposición en subsidio de apelación permite que la decisión sea revisada por una autoridad superior. En este caso, el expediente puede ser remitido a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que dicha entidad analice el caso y emita una decisión final.
Para facilitar la gestión de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR), ponemos a tu disposición las siguientes opciones para registrar o presentar tu solicitud ante nuestra empresa.
Crear una PQR
Si deseas registrar una petición, queja o reclamo de manera directa, puedes completar nuestro formulario en línea. Una vez recibida tu solicitud, nuestro equipo revisará la información y dará respuesta dentro de los tiempos establecidos por la normativa vigente.
DILIGENCIAR FORMULARIO
Descargar formulario PQR
También puedes descargar el formulario oficial de PQR, diligenciarlo con la información solicitada y enviarlo posteriormente a nuestros canales de atención o entregarlo en nuestras oficinas.
DESCARGAR FORMULARIO
Una vez diligenciado el formulario, puede enviarlo a nuestro correo de atención al cliente o presentarlo en nuestras oficinas.
Consulta una PQR
Al realizar la consulta de su PQR's, encontrará información detallada sobre el radicado registrado, incluyendo fecha de creación, tipo de solicitud presentada, estado actual del trámite (radicada, en proceso, respondida o cerrada), área o responsable asignado para su atención y los tiempos estimados o cumplidos de respuesta.